提高顾客满意度

顾客满意的基本方针

狗万manbetx手机版登录官网富士电机根据客户需求量身定制研发和制造活动，并全力提供安全、可靠和高质量的产品和服务。此外，我们以认真的态度对待客户，结合客户的反馈来完善产品和服务，以提高客户满意度。

提高顾客满意度的系统

每个业务部门迎合不同的客户。因此，在所有部门都设立了服务部门。我们还在发展全球服务体系，以确保我们有能力满足我们的客户。

我们的服务运营范围正在超越传统的售后服务。具体来说，我们正在实施客户满意度提升活动，以创建解决方案服务，解决富士电机产品和服务客户面临的问题。狗万manbetx手机版登录官网因此，我们的目标是提高客户满意度。

加强全球销售和服务

在“扩大能源和环境相关事业，推进世界化”的经营方针下，通过构筑完全本土化事业的基础，强化海外事业。

在电力电子系统业务方面，我们在富士电机制造(泰国)有限公司工程中心建立了全球服务部，从日本派遣服务工程师建立气体分析仪维修系统，并完成了标准化文件，如为客户提供生命周期支持建议和服务目标设狗万manbetx手机版登录官网备的测试报告。此外，我们正致力改善本国工作人员的教育基础设施，以进一步提升服务质素。

在半导体业务集团，我们在中国(深圳)和德国设立了呼叫中心，以提供更快的全球服务。我们海外呼叫中心的目的是与我们的销售基地和工厂合作，及时解决客户的咨询和故障排除要求。中国呼叫中心检查分析工业模块产品，包括空调的IPM产品，我们欧洲呼叫中心除了工业模块产品外，还检查分析电气模块产品。这些呼叫中心帮助我们加强基于区域的服务能力。

在发电业务集团，我们通过在美国、菲律宾、越南、中东和印度尼西亚的基地加强了我们的销售和技术服务系统。此举是为了使海外火力发电厂和地热发电厂的售后服务能够与客户进行更紧密的协调。

我们召开远程业务会议，并在线提供技术指导，以满足因新冠肺炎疫情而无法访问我们的客户的各种需求。

此外，富士电机正利用其作为狗万manbetx手机版登录官网涡轮发电机制造商的洞察力和经验，以及其海外售后业务公司的专业知识，促进在岸和现场提供服务。

在我们的食品和饮料分销业务集团，我们主要在泰国和印度尼西亚推动自动售货机的发展。在此背景下，我们努力加快服务响应速度，通过在2019冠状病毒病大流行期间提供在线培训，并加强技术分享网站上有关产品的内容，增加客户服务人员，以实现服务系统的本地化。

展望未来，我们将继续拓展我们的全球服务体系，以追求更高水平的客户满意度。

提高顾客满意措施

回复客户查询

■按业务小组对客户的响应

【电力电子系统事业部】

狗万manbetx手机版登录官网富士电机呼叫中心响应客户对公司工厂系统的一般查询。为了确保在灾难发生时业务的连续性，我们在东京工厂和神户工厂两个地点设有呼叫中心。这些中心每年365天、每天24小时通过电话和网站迅速响应客户的紧急响应请求。

为了减少客户的初始接触时间，我们的呼叫中心与全国各地的现场服务部门合作，以确保顺利的客户服务。此外，我们所有的话务员都参加了呼叫中心考试，以提高他们的技术技能和对话质量。我们将继续构建框架，让我们的客户能够安心地与我们联系。

关于我们的接待信息登记系统，我们已经改进了连接我们的呼叫中心和数据中心的网络线路，即使在突然的紧急情况下(意外停电)被切断，它们也能自动切换到备份线路。这个系统使我们能够在任何时候不间断地处理客户的询问。

在2020财年，我们的呼叫中心收到的咨询数量与前一年大致相同。此外，来自海外(仅通过网站)的咨询数量也在逐年增加。在2020财年，我们收到了来自86个国家的990份此类咨询。

我们已经在技术服务中心集中了所有关于组件的咨询，包括逆变器、伺服系统、HMIs和plc，我们正在努力通过加强从服务前到售后响应的过程来改善客户服务。

技术服务中心在外部网站上公布常见问题解答，以减少解答客户问题所需的时间和精力。我们分析过去与客户的技术咨询的细节，并将这些分析的结果反映在我们的faq中，以增强其内容。

此外，我们在我们的外部网站上建立了一个电子学习计划，帮助客户通过入门、基础和实践课程了解逆变器和伺服系统，包括一般信息、工作原理和基本功能。该计划还介绍了逆变器和伺服系统实际应用的案例研究。

在2020财年，我们大幅更新了关于逆变器的常见问题解答，其中包括添加新的视频。在2021财年，我们计划增加新的视频内容，并增强和改进逆变器以外型号的常见问题解答，以进一步提高客户满意度。

在2020财年，我们的呼叫中心收到的咨询少于前一年，但常见问题解答的点击量同比增长了120%。我们将继续提高常见问题解答水平，拓展视频内容，构建一个能够帮助客户按需解决问题的系统。

【半导体事业群】

半导体业务集团使用基于互联网的系统进行客户咨询，通过在作为咨询场所和工厂的销售部门之间共享信息来促进快速响应。在对询问作出即时回应后，询问的细节将分享给相关部门，用于改进流程和实现新产品的更高质量水平。我们还建立了客户查询数据库，以便在出现类似查询时进行参考，以缩短响应时间，提高响应质量。为了减少来电咨询，我们对有关产品使用的咨询进行分析，并在应用手册中反映我们的调查结果，这些手册可在我们的公司网站上获得。

在2020财年，呼叫中心共收到2101个技术咨询。我们的目标是2021财年问询量同比下降5%。

【发电事业集团】

发电业务集团处理工厂设备，因此能够轻松识别客户和交付的目的地。因此，它建立了客户、销售部门和技术部门之间的沟通框架，以对突发事件做出快速反应。

此外，每个型号的责任已分配给多个个人，以方便回应一般客户对设备或产品的技术询问或要求。

在2020财年，发电业务集团的呼叫中心共收到370次咨询，同比下降26次(7%)。

*同比变化是根据2020财年的汇总项目列出的，以反映2020财年此类项目的变化。

【食品饮料分销事业群】

食品和饮料分销业务组的维修请求和咨询场所已合并到东京的Hatchobori办公室。维修请求和查询的初始响应由呼叫中心工作人员提供。技术支援由客户服务组的成员负责，他们与前线业务联系更紧密，因此能够提供更切合客户需要的回应。

此外，富士电机还开发了一个狗万manbetx手机版登录官网独特的知识数据库系统，使个人所拥有的专业知识、知识和信息能够共享，以用于呼叫响应。此外，某些实际产品提供给呼叫中心，以使工作人员能够在与现场工作人员讨论的同时提供响应，基于类似的理解水平。出版和分发服务通讯(包括提高服务人员工作效率的资料、技术资料等)，以帮助减少咨询。

在2020财年，食品和饮料分销业务集团的呼叫中心共收到了555,015个关于自动售货机、商店设备和货币处理设备的咨询。其中493,229宗是维修查询，其余61,786宗是其他查询，包括21,362宗需要客户服务组人员提供技术支援的查询。

改善顾客满意措施

【电力电子系统事业部】

由于他们处理客户的个人信息，我们的呼叫中心自2005年以来已获得信息安全管理系统(ISMS)认证。在2020财年，我们在接受更新检查后更新了认证。我们将继续不断努力，保护我们从客户那里收到的信息免受各种威胁，并确保我们的客户感到安全、可信和满意。

为了提高我们的响应质量，我们测试安装了一个语音识别系统。将语音转换为文本以可视化，并减少让客户重复其询问所花费的时间，这有助于减少与客户初次接触的时间。我们目前正在为全面引入这个系统做准备。我们不断努力，及时解决客户的咨询，提高接待质量。

我们的技术服务中心的作用是通过专门的主要操作员和二级技术人员操作员来解决客户与部件相关的查询。其回复率(收到的回复/信件数量)，是连接便捷性的指标，在2020财年为98%。

我们也在努力加强我们的销售活动，建立一个系统，自动将客户的咨询转到相关的内部销售代表和分销商。

【半导体事业群】

在电子设备业务集团，我们通过与客户举行会议，讨论产品和服务质量来追求更高水平的满意度，通过这些会议，我们寻求与客户一起努力提高质量。

【发电事业集团】

发电业务集团致力于通过努力减少劳动力需求，延长产品寿命，提高效率，并由销售，技术和制造部门共同提高运行率，以确保能够满足各种客户要求。

在日本，系统已经到位，以确保对设备问题、地震、风暴或洪水做出快速和准确的反应。此外，针对海外客户的需求，我们提供在线远程技术指导，这使我们能够在COVID-19大流行期间全球限制行动的情况下应对缺陷、重要的更新项目和定期检查。

【食品饮料分销事业群】

在食品和饮料分销业务集团，我们为呼叫中心和客户服务人员举办培训课程，并与他们有效地共享信息。

关于预计将增加或已经增加的问询事项，包括与新模型有关的事项，应及时共享信息。此外，公司还定期举办培训课程，培训员工能够迅速准确地回答客户的询问。

为了在培训期间预防COVID-19感染，我们推出了在线培训。

教育及培训

销售技巧和心态的提升

销售技能和心态的提升富士电机认为，直接与客户互动的销售人员在提高客户满意度方狗万manbetx手机版登录官网面发挥着重要作用。因此，我们进行持续的培训，以提高销售技能，培养有利于销售的心态。

在2020财年，我们建立了新的教育体系，以应对COVID-19。我们正在推动以培训年轻销售人员为中心的计划。我们制定并实施了培训计划，密切跟踪从新员工到中层员工的成长阶段。

我们还将重点放在合规培训上，作为一种培训形式，它将导致我们销售人员对客户响应能力的质的提高。

与客户共同推动企业社会责任

与销售伙伴的合作计划

狗万manbetx手机版登录官网富士电机正在其销售业务中推广企业社会责任，包括销售合作伙伴和内部部门。

对于在富士电机价值链中扮演关键角色的销售代理，我们在其整个销售业务中推广企业社会责任，以概狗万manbetx手机版登录官网述企业社会责任的概念，加深销售代理对富士电机企业社会责任方法的理解，以及在整个价值链中应用企业社会责任的重要性。由于2019冠状病毒病，我们在2020财年远程举办了研讨会、学习会和信息交流会议，我们的许多分销商都参加了。

此外，我们还在网上为全国42家销售代理举办了宣讲会和培训，解释富士电机的政策和产品。狗万manbetx手机版登录官网这些活动有助于促进对富士电机的质量保证措施和生产活动的了解，这些措施和生产活动对环境的影响较小，从而使销售代理人认识到销售公司狗万manbetx手机版登录官网的产品可以为社会做出贡献。